目前,消费者对移动电话的投诉,集中在屏幕损坏、翻盖故障、死机、自动关机、掉线率高、主板故障、手机信号差、按键失灵、通话质量差等这些问题。
据泰尔实验室质量争议技术鉴定中心统计,在这些问题中,屏幕损坏占20.4%,进液争议占8.7%,外壳、翻盖故障占8.6%,死机占7%,自动关机占6.6%,话音质量差、杂音大占5.6%,按键故障占5.5%,信号弱占5.3%,待机时间短占5%。由此可见,屏幕损坏、手机进水、翻盖故障、死机和自动关机等已成为手机用户最担心的五大质量问题。
问题一:屏幕损坏
屏幕损坏是最困挠消费者的问题。由于显示屏本身比较脆弱,不能经受磕碰、摔打、挤压等外力的影响。手机屏幕越大,就越容易受到损害。翻盖手机在对屏幕的保护方面较直板手机具有一定的优势。有些用户喜欢把手机放在裤兜里,容易造成屏幕受损。显示屏质量差是造成屏幕损伤的另一个原因。设计上的缺陷导致显示屏会因为长时间的显示而老化或烧坏,甚至爆屏。
然而,由于目前对于屏幕保护没有一个具体的标准,在面对手机质量争议时,很难判定到底是产品质量问题还是使用不当问题。即使并非用户使用不当,经销商也不会认为是产品质量问题若外壳有痕迹,则认定是摔打造成的损坏;若外壳没有痕迹,则认定为挤压造成的损坏。为了使用户的正当利益得到保证,这样的标准应尽快出台。据悉,信产部中国泰尔实验室已经上报手机屏幕新标准,这个标准有望于明年年中正式成为行业标准。
提醒: 用户在手机维修时应慎重选择维修店,对选定的维修店维修人员的技术水平、信誉、收费的合理性等要有所了解。首选应该是该品牌售后服务中心。其次,防止维修人员夸大“病情”。用户除了要讲明“病情”外,还应向维修人员了解是什么毛病甚至病因。事后,消费者也希望有一个公共的手机故障检测单位能解除他们 心中的疑虑。再次,防止维修人员偷梁换柱。由于原装部件质量较好,维修人员有可能将其拆除,换成差一点的部件。这样做可以达到一举两得的目的。既可利用原装部件赚钱,又可使用户因为另一个问题返修。如果维修时间不长,用户可进行现场监督。若维修期较长,费用肯定较高,这时应考虑有无维修的必要。最后,留意修理好的手机部件有没有瑕疵,以免引起不必要的纷争。有必要当场检验一下,看手机维修前后有无差别。
手机维修费用也是一大问题。显示屏价格偏高,而且各维修点收费不一,这让消费者难以抉择。因此,手机维修费用需要有个标准。不过,消费者也应注意价格和服务两方面的权衡。
对策:在行业标准未出台之前,消费者有以下几种选择:向当地质量监督管理局寻求鉴定、帮助;向该品牌手机的客户服务中心投诉;向当地的12315和消委会投诉:把手机送到第三方检测机构检测,确定挤压属于正常范围(送 检程序繁,代价太大,不提倡)。当然,用户在手机使用过程中要注意对屏幕的保护。
问题二:手机进水
手机进水,主要是用户使用不慎造成的。液体进入手机会严重腐蚀元器件,使手机受到损害。
提醒:由于目前市面上销售的具备防水功能的手机很少,如果消费者购买的不是有防水功能的手机,就必须妥善保管自己的手机,避免手机进水、受潮。
对策:在手机进水的情况下,送去维修固然不错,但是如果用户具备这方面的手机急救知识,则可以减少损失。简单 的应急方法是,第一步:关闭手机电源,将手机电池取出。第二步:用电吹风吹干手机内部的水分,但要注意,在选择风档上只能使用暖风。在用电吹风吹干手机时,要将温度调至最低,以免机身胶料因为受热而变形。由于某些液体有腐蚀性,最好还是求助于维修人员。此外,若产品密封性不好,会导致表面上看是进水,其实是因潮气侵入造成的。
问题三:翻盖故障
翻盖故障是针对翻盖手机而言的,直板手机不存在这样的问题。经常翻开机盖,时间长了,容易造成翻盖转接处损坏,这对手机翻盖的坚固程度是一个考验。而翻盖坚固与否关键在于轴,若轴结实耐用,则出问题的可能性比较小。双屏手机的设计思路,就是不用翻盖就可以了解到来电的情况,减少翻开机盖的次数。另外,手机外壳故障除了其本身材料缺陷外,主要是人为因素造成的。
防范措施:喜爱翻盖手机的消费者在购机时,要仔细检查连接轴的强度。当然,用户在使用过程中,也不要频繁地开关机盖,以免增加翻盖受损的概率。同时,消费者在购买手机时,应弄清外壳的材料的坚韧性。另外,平时也要注意对外壳的保护,避免外壳受到撞击、挤压等。以便在出现问题时,明确责任,避免质量争议。
提醒:外壳、翻盖故障不是特别严重的问题,一般收取人工费50元。
问题四:死机
死机也是令消费者头疼的问题。死机是由多方面的原因引起的。平时操作不当会导致死机;手机硬件受损,也可能导致经常性的死机;手机的软件设计问题而导致的死机。
防范措施:用户在使用手机的时候,一定要注意操作,按键速度不宜过快,还应避免短信息轰炸。消费者对待手机,要轻拿轻放,防止外界震动的影响不要让手机进水、防潮,使硬件不受到损害。
对策:对于软件、硬件设计缺陷引起的死机,消费者只能将手机送到客户服务中心进行检修。而最好的办法是购买品牌机,如诺基亚、三星,摩托罗拉等,毕竟,这些品牌在软件、硬件的设计上,还是可以信赖的。
问题五:自动关机
自动关机也是消费者反映的常见问题。电池触点不正常、主板异常、静电过大、手机病毒等都会引起手机自动关机。
对策:对于静电和接触不良引起的非技术性问题,消费者自己就可以解决。消费者能做的就是不要接乱码电话,少从网上下载信息。至于主板异常问题,只能拿到维修中心去解决了。
然而,现实的情况是,消费者往往因“没有故障”而被拒。虽然有手机维修“三包” 规定,但是消费者并没有从其中得到太多的实惠。经销商出于自身利益的考虑,逃避“三包” 规定中对消费者有利的条款。消费者能做的也只有向相关部门投诉了。
针对投诉最多的手机质量问题,尤其是五大质量问题,应当引起有关方面的重视,必须始终把消费者的利益放在第一位,为广大消费者提供优质的服务。从消费者反映的情况来看,消费者最希望得到的解决办法是,手机生产商改进软、硬件的设计;权威的检测机构;相关标准的尽快出台;手机“三包”规定的真正落实。