——访webpower中国区总经理谢晶
从上线之初被业界看作是打破中国电商格局的“狼来了”，到如今的黯然离开，日本乐天和中国百度两大巨头巨资打造的乐酷天仅仅存活了2年。有专家认为，乐天在经营管理策略上单纯复制日本模式， 没有结合中国市场特点，是其无法适应风云变幻的中国电商市场的主要原因。
为什么“单纯复制日本模式”？为什么“没有结合中国市场特点”？webpower中国区总经理谢晶的看法颇为尖锐，他告诉记者电商CEO自身要突破“天花板”，除了具有“创业者精神”外，还需要具备一些“大师型格”。此外，我们就关于电商的若干话题，也进行了深入探讨。
天 晴：什么是中国本土电商文化的“主流”？
谢 总：谈到中国本土电商文化的“主流”，一般人以为是“价格战”，我认为把“用户体验”当做核心竞争力的标志才是中国本土的电商文化的“主流”。
“用户体验”比较权威的定义是：用户了解、咨询、购买、使用产品/服务的整个周期的感觉。就电商行业来说，“电商用户体验”包含的环节包含：推广、促销、导购、下单、支付、客服、配送、换退赔等环节。早期的“价格战”过分强调了前面的推广、促销、导购、下单环节，而忽略了后面支付、客服、配送、换退赔环节。虽然有1号店这样理智的电商一直在坚持“满百免运费”的配送策略，但最近几年中国本土电商的主流配送策略一直是“无条件免运费”，这就是将价格战之火烧到配送环节的明证。
天 晴：如何构造较为理想的“电商用户体验”呢？
谢 总：或许是O2O模式。O2O模式比较统一的定义是“线上和线下对接”。我认为“理想的O2O模式”应该尽量加强O2O的线下环节，O2O的线下环节应该首先具有独立应对客户投诉和针对线上客服进行质量审查的职能；其次应该成为电商创业者与典型用户群例行互动的一个平台；再次应该成为打造独立电商品牌所需要的各种图文素材的一个基地。
需要注意的是，“理想的O2O模式”的以上“职能、平台、基地”，统统需要电商CEO具有重赏重罚、现场决策、冲在一线的激情和权威，而要具有这些特质，非创业者莫属，管理者显然不行。
天 晴：你认为优秀电商CEO需要具备哪些特质？
谢 总：“创业者精神”+“大师型格”。因为“创业者精神”只能鼓动别人，而“大师型格”则对内暗示那些有一些资历的人不要偷懒，有一些本事的人不要骄傲，即使是再高精尖、再高难度、再有挑战性的工作，CEO自己也可以搞定（尽管不必亲历亲为），就像APPLE创始人Steve Jobs那样，为了一个按钮的设计可以和设计小组在一块一呆就是十几天而不眠不休。
天 晴：电商CEO如何打造自己的“大师型格”呢？
谢 总：“大师型格”也可称之为“行业第一专家”。他并非技术骨干、技术管理者或CTO的专利，电商CEO所要追求的“行业第一专家”，并非需要在具体专业部门“亲历亲为”，而是成为主要解决跨部门或跨企业边界衔接问题的专家。由于电商行业属于新兴行业，商业模式以跨行业或跨专业“混搭”为主，可借鉴的东西实在不多，电商CEO必须抓住“混搭”的关键点。我认为，“用户体验”是第一个“混搭关键点”，“客户体验”是第二个“混搭关键点”，“供应商体验”是第三个“混搭关键点”。
以下是我想分享的一些最佳实践建议：1）三人行，必有我师；2）亲历，但未必亲为；3）知识分享是王道，互相分享的节点多了，你就会成为“中心”。 长此以往，那些不断接受到与某电商CEO有关的行业知识的人，就会潜移默化地认为该电商CEO就是“行业第一专家”。