“我叫赵维泰，我特别想感谢名叫‘海洋’的一位海尔商城客服工作人员。我在郑州工作，想给辽宁省凌海市的乡下亲戚买三台电冰箱，但人与事相隔遥远、有些困难，可是总想办成。在我对网上购物没有经验、没有把握的情况下，凭着对‘海尔’的信任，我把五、六千元打到海尔商城账户中，最终，在‘海洋’姑娘不厌其烦、耐心细致的帮助下，三台冰箱如约送到亲戚手中，不仅让我放心，还让我首次体会到了网购的人性化、便捷及快乐。”
日前，一位名叫“赵维泰”的消费者写就的一封感谢海尔商城“海洋”姑娘的长信，引发了网友广泛关注。在互联网快速普及、网购发展迅速的今天，网购用户越来越多，但要留住用户，就需要提供无微不至、高效便捷、放心无忧的一站式网购体验，而网站客服人员就成为连接电商平台与消费者的第一座桥梁，“海洋”的表现代表了海尔商城带给用户的全流程用户体验。
赶在用户点击鼠标之前解决问题
企业要想留住客户， 必须赶在用户点击鼠标之前解决问题，这是互联网时代电商运营的关键，记者了解到，赵先生是第一次网购大家电，对网上商城的相关操作规则都不太熟悉，另外由于购买数量较多、金额较大，加上是异地送货，自己没办法亲自监督。凭借周边好友对海尔商城的优质口碑，以及海尔在自己心目中的良好品牌印象，赵先生首先想到的就是海尔商城，而“海洋”姑娘也用热心周到细致专业的实际行动，对万千消费者的信赖给以完美回馈。
据悉，赵先生是第一次登录海尔商城，对相关网购操作流程有点生疏，对能不能直接把货送到乡下亲戚的家里以及具体的送货过程十分关心。凭借着丰富的客户服务经验，“海洋”姑娘通过长途电话，引导用户一步步完成从注册账号、挑选商品到下单等全部的线上操作流程，同时详细告知海尔商城的整个线下送货流程及“24小时限时达、按约送达、送装同步”等特色服务，让用户在点击鼠标之前就解决掉各种疑问，从而让双方达成了充分的信任与信赖。
“海洋”姑娘专业用心的服务让第一次网购的赵先生十分难忘，“在事情无着落的节骨眼儿上，在网上我找到了正在从事导购工作的‘海洋’姑娘，她的热情敬业使我焦虑的心情得到释然，当时，我对‘海洋’姑娘的感激之言激动难表。”
轻点鼠标极速响应，送装一体让网购更简单
除了线上服务的用心周到，海尔商城线下物流服务体系的极速响应和高效送装，同样让赵先生十分赞叹，直言超过了自己的预期。“昨天，上门送货和安装都已完毕，当得知千里之外的亲戚们全声夸赞时，我对他们说，我只是有了这个愿望，但是帮我实现这个愿望的关键是海尔商城及导购姑娘‘海洋’”。
据了解，海尔商城依托海尔“营销网”、“物流网”、“服务网”和“信息网”的强大优势，实现了本地下单、异地按约快速送达的完美融合。其物流体系做到了全网2576个区县覆盖无盲区，再偏远的地方也能送达，成功解决电商行业最后一公里难题。同时，其独特的送装一体服务，通过专业人员上门安装调试，并耐心为用户讲解产品使用知识，彻底解决了他们的后顾之忧，让网购变得更简单，这也成为海尔商城赢得用户好评的关键。
“海洋”姑娘能够感动赵先生，除了用心服务外，海尔商城完善的物流服务体系成为最大的保障。目前，海尔商城提供了从线上选购、下单到线下配送、安装同步的一站式服务，让网购变得更加简单、方便和轻松，受到了更多像赵先生这样第一次网购的用户的青睐，同时也能让网购不再成为年青人的专利。