以下为中国电子质量管理协会秘书长杨智宝在2013中国电子信息行业质量品牌大会的演讲全文。
尊敬的各位领导、各位来宾，女士们、先生们：
大家上午好！很高兴能与大家一起分享“用户体验的内容及价值”这个话题，我们首先了解一下“用户体验”。
一、用户体验
体验无处不在。体验是多方面的，例如开车体验、使用工具的体验、玩游戏的体验、旅行体验、现场观看足球比赛的体验、商场购物体验、登山体验、看数字电视的体验、银行体验等等。
体验一词的字义源于拉丁文“Exprientia”，意指探查、试验。按照亚里士多德的解释，体验是感觉记忆，是由许多次同样的记忆在一起形成的经验，即为体验。在《现代汉语词典》中，体验的意思是“通过实践认识周围的事物，亲身经历”。在牛津英语字典（The New Shorter Oxford English Dictionary）中，体验的定义是：从做、看或者感觉事情的过程中获得的知识或者技能；某事发生在你身上，并影响你的感觉；假若你经历某事，它会发生在你身上，或者你会感觉到它。
用户体验最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出的，它的内涵及外延还在不断变化。参照ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。 ISO定义的补充说明有如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
用户体验这一领域的建立，正是为了全面地分析和透视一个人在使用某个系统时候的感受。其研究重点在于系统所带来的愉悦度和价值感，而不是系统的性能。
在心理学领域，用户体验被定义为一种情绪；在商业领域，用户体验是一种经济手段。在产品设计领域，霍得（Houde）和希尔（Hill）在1997年认为用户体验是对产品的“看与感受”，是一种具体的对使用的“人造物”（产品）的感官体验。例如用户在使用产品时的视觉、触觉和听觉等。佛利兹（Forlizzi）和福特（Ford）2000年从人们如何与产品进行交互的各个方面来定义用户体验，认为用户体验就是：
- 产品被用户感知的方式；
- 用户对怎样使用产品的理解程度；
- 用户在使用产品时对产品的感觉如何；
- 产品自身使用性的好坏程度；
- 产品的适应性如何。
随着科学技术和社会经济形态的发展，人类迈入了“体验经济时代”。随着生活水平的提高，在消费物质产品的基础上，消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验（Pine and Gilmore，1999）。消费者更加理解和关注：
- 消费是一种过程，当过程结束后，记忆将保存对过去的“体验”；
- 现代人愿意花更多的金钱及心血在愉快的“体验”上；
- 愉快的体验能够促使人们形成对消费的忠诚，进而上升为商业。
作为当今经济、科技和人文精神承载物的产品（包括硬件产品和软件产品）设计，也越来越关注用户体验。设计师们已经逐渐认识到设计的表现语言并不仅仅是把视觉符号进行简单的演化和变形，更重要的是要研究人类的感情和知觉心理系统，使得设计的产品能够与人进行沟通和交流，满足个性体验。
二、用户体验设计
用户体验设计（User Experience Design，简称UED）是一项包含了产品设计、服务、活动与环境等多个因素的综合性设计，每一项因素都是基于个人或群体的需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考虑。在这个过程中，用户不再是被动地等待设计，而是直接参与并影响设计，以保证设计真正符合用户的需要，其特征在于参与设计的互动性和以用户体验为中心，以提供良好的感觉为目的（Kuniavsky，2003）。
Shedroff（2001）对用户体验设计的定义为：它将消费者的参与融入设计中，企业把服务作为“舞台”，把产品作为“道具”，把环境作为“布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验[猪猪猫1] 过程。作为一门新兴学科，体验设计的发展吸取了多个学科的知识，包括心理学、建筑与环艺设计、产品设计、信息设计、人类文化学、社会学、管理学、信息技术、计算机技术等等。
第三、体验经济
美国经济学家约瑟夫·派恩二世（B Josehp Pine II）和詹姆斯·吉尔摩（James H Gilmore），在他们1999年出版的《体验经济》中提出，经济社会发展的下一个阶段是体验经济。
体验经济被称为是继农业经济、工业经济和服务经济之后的人类经济生活的第四个发展阶段，或称为服务经济的延伸。从农业到工业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等，各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。
用户体验这些概念对于我们可能还比较陌生，但是用户体验确是无处不在的。尽管目前用户体验设计的研究主要集中在互联网与手持设备行业，事实上，还有很多行业都与用户体验相关，如服务业、建筑业、家具业、旅游业等。例如，在不久的将来，数字化、网络化家庭将成为现实。网络家电，如全自动洗衣机、数字化微波炉、数字电视机、屏幕电冰箱等早已经成了计算机隐身之处，计算机还会继续以各种“不起眼”的形式进入人们的日常生活空间，并深刻影响着、改变着人们的生活习惯。
四、用户体验的价值
了解了用户体验和体验经济，我们再探讨一下“用户体验”的价值在哪里，或者说做好产品的“用户体验”能够给我们的企业带来哪些帮助与提升。
我想从用户和企业两个角度来谈一下：
第一、用户的角度
1、用户学习使用产品的时间减少，更容易达到他们的目标。
2、用户会有一个满意的体验，增加他今后继续使用该产品，并且介绍和推荐给其他人使用的机会。为企业提升用户满意打好基础。
3、用户会对产品或品牌增强信任感，在使用产品时更加自信和肯定。
4、用户会再次使用这个产品或品牌。也是培育忠诚用户的主要途径。
第二、企业的角度
1、减少产品开发时间和费用。能帮助企业在更少的时间里，开发出质量更高、用户更满意的产品。
2、注重用户体验，电商会增加销售量，并在品牌竞争中脱颖而出。
3、会有更好的销售数据和更忠实的用户。
4、提高投入产出比。
5、减少用户培训和售后服务的费用。
6、增加企业和品牌的知名度和信任度。
在这里，我们要特别指出两点。
首先，用户体验设计是前沿的现代设计理念，企业尤其是电子信息行业的企业需要具备这种理念，才能更好地设计出一流的产品。体验经济下的设计发展趋势，将是企业以设计服务为中心，以文化为素材，通过设计将有形感官与无形文化的价值进行整合，为消费者塑造感官体验与思维认可，通过由亲身参与来达到更多一些、值得回忆的快乐，以及如何设法让人的生活与工作感受更有意义。
第二，用户体验设计的着眼点在“人”与“时代”。
一是用户体验设计要深入了解“人”，即了解人的物质和心理需求。现代设计必须用一种全新的语言，反映文化与社会中的人性要求，深入人深层的潜意识，沟通人类的情感，并使之交流与融合。因此，设计师必须通过设计语言使用户能读懂产品的设计理念，向人们展示一种设计情感的融入，引起用户在使用方式和情感上的共鸣；不仅要传达工业技术的力量，更要根植于更为广泛深入的历史与文化结构中。
其次是用户体验设计要紧跟时代步伐。随着高技术含量的增加，现代产品的质量内涵已经发生了变化，高技术产品在完善功能的同时提升了美学价值。高科技是我们认识世界和改造世界的一种手段，只有掌握了先进的生产工具，才能使我们的“器”更加锋利，开发设计出来的产品才会具有时代特点，符合时代审美特征、跟上时代发展步伐。
纵观国内众多企业，不论是在国际同行的眼里，还是在国内同行的心中，挥之不去的阴影与蒙羞之处就是“模仿”与“山寨”。同时，在国内消费者心目中，一些国内企业的产品与服务也往往给用户留下“粗糙”、“低档”及“体验差”之类的印象。
然而，我们欣喜地看到，联想、长虹、华为、中兴及京东方等一批国内企业开始考虑扭转这一局面，大家认识到“用户体验至上”不是一句空洞的口号，而应该仔细思考如何让其落到实处。例如，华为在《2012年行业趋势展望》中就提到其五条建议：第一，“速度”至上：零等待重新定义网速;第二，“品质”至上：视频和增强现实将无处不在;第三，“自由”至上：网络我有，自在掌控;第四，“简单”至上：人机工程使人们回归天性;第五，“分享”至上：社区化体验奠定业务基本特征。
严格地讲，最能体现速度、品质、自由、简单及分享五个方面的当属苹果推出的一系列产品及服务，华为、联想及中兴等国内企业的还有一定差距。但是，苹果的成功带给国内企业更多的启示是只有充分重视用户体验，才能真正赢得用户的心。
相信，华为等国内企业在提出与苹果极其相似理念的同时，如果能深刻理解该理念的本质，并在所有生产、服务环节中践行这一理念，中国企业在全球的崛起就能早一天到来。
谢谢大家！