2月20日下午，2011年度陕西电信用户满意度测评结果新闻通报会在省通信管理局召开。会议公布了2011年电信用户满意度测评结果，通报了一年来电信服务工作取得的成绩和存在的问题及2012年电信服务工作的主要思路。省通信管理局市场监管处刘健处长发布测评结果，尚凯莺副局长出席会议并作重要讲话，省通信行业协会和相关新闻单位应邀参加会议。
2011年陕西通信行业继续保持平稳较快发展，公共服务能力进一步提升。全年行业共完成电信业务收入259亿元，同比增长11%。互联网宽带接入用户达到389万户，3G移动电话用户达到396万户，新增电话用户383万户，电话用户总数达到3683万户，电话用户普及率创历史新高，达到每百人98部。全年用户申诉总量同比下降8.2%，电信服务满意度达到78.8分，用户权益得到较好保障。
会议指出了当前全省电信服务工作中存在的突出问题，如业务宣传不实、业务办理不规范，装拆移机、故障修复不及时，业务办理等待时间长，客服电话人工接通率低等。为此，省通信管理局要求全省电信行业要面对当前的新形势、新情况，进一步提高认识、开拓思路，创造性地做好今年的各项服务工作。一是要严格规范业务宣传和市场营销行为，二是要加强业务办理环节的监督管理，三是要加强网络及支撑系统的建设和优化，提高移动电话的网络覆盖率，提升宽带业务的传输速率和稳定性，合理布局营业网点，增加服务人员，畅通投诉渠道，及时做好装拆移机和业务故障修复。通过以上举措，进一步提升服务工作水平，为促进我省通信行业持续健康发展、服务社会经济建设做出新的更大的贡献。
本次测评由陕西省通信管理局组织开展，并会同工信部电信研究院具体实施，共完成12760个有效用户样本调查。根据电信企业全业务运营的特点，本次测评在以往的基础上增加了对宽带接入业务用户的满意度评价。
测评结果的总体情况
从满意度测评的总体情况来看，2011年度我省电信用户的满意度指数为78.8分;三类业务的用户满意度情况有所不同，固定电话用户的满意度指数为75.4分、移动电话用户的满意度指数为81.0分、宽带接入用户的满意度指数为69.7分。陕西铁通公司固定电话用户的满意度指数得分最高，为 78.0分;陕西联通公司固定电话用户的满意度指数为77.0分;陕西电信公司固定电话用户的满意度指数为75.1分。移动电话业务用户满意度指数：陕西移动公司移动电话用户的满意度指数得分最高，为84.7分;陕西电信公司移动电话用户的满意度指数为75.2分;陕西联通公司移动电话用户的满意度指数为 73.1分。宽带接入业务用户满意度指数：陕西电信公司宽带接入用户的满意度指数得分最高，为69.82分;陕西铁通公司宽带用户满意度指数为69.77 分;陕西联通公司宽带用户满意度指数为69.2分。
各地市用户满意度指数情况
陕西电信公司：榆林用户满意度得分最高，为79.6分，汉中、宝鸡等地得分居中，铜川得分最低，为70.2分；陕西联通公司：商洛用户满意度得分最高，为81.8分，铜川、渭南等地得分居中，西安得分最低，为73.4分；陕西铁通公司：渭南用户满意度得分最高，为84.9分，安康、汉中等地得分居中，咸阳得分最低，为74.0分。
各地市移动电话用户满意度指数情况
陕西电信公司：安康用户满意度得分最高，为77.9分，汉中、延安等地得分居中，西安得分最低，为73.3分；陕西移动公司：商洛用户满意度得分最高，为88.3分，延安和安康等地得分居中，西安得分最低，为81.2分；陕西联通公司：榆林用户满意度得分最高，为77.8分，安康、西安等地得分居中，咸阳得分最低，为67.4分。
各地市宽带接入用户满意度指数情况
陕西电信公司：商洛用户满意度得分最高，为77.0分，咸阳、榆林等地得分居中，西安得分最低，为65.2分；陕西联通公司：咸阳用户满意度得分最高，为73.0分，铜川、榆林等地得分居中，延安得分最低，为63.3分；陕西铁通公司：咸阳用户满意度得分最高，为73.9分，安康、榆林等地得分居中，延安得分最低，为60.2分。
用户对电信业务也提出了一些意见。其中包括，业务宣传有夸大。某些业务功能、网络覆盖、传输速率的宣传不实，导致用户期望与实际感知差距明显。业务办理问题多。入网协议缺失、用户资料不全、最低消费设置、套餐选择限制等问题仍不同程度存在。售后服务有差距。固定电话、宽带接入业务不能按照企业承诺时限装拆移机，业务故障修复不及时;营业网点布局不合理，办理等待时间长;客服电话人工台接通率低，工作人员服务态度有待提高。用户也提出了许多建议，包括加强网络及支撑系统的建设和优化，提高移动电话的网络覆盖率，提升宽带的网络速度和稳定性，提高故障维修处理工作效率等。